atencion al cliente(reclamaciones y devoluciones)

ATENCION AL CLIENTE (reclamaciones y devoluciones) INTRODUCCIÓN Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa. En el siguiente informe aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes. LAS QUEJAS: EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Esta palabra llega a nosotros (queja, en inglés, complaint) a través del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y que metafóricamente significa golpear a alguien en el pecho. Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal. Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades. El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede ser una queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier empresa. El concepto de Cliente también se ha expandido. Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de escuelas y los usuarios de transporte públicos. También se habla de los clientes internos de la organización, como los compañeros de trabajo y jefes. El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los amigos y los miembros de la familia. El mensaje es muy claro: los clientes han pasado a ser el centro de discusión, o si se quiere, ocupan el nivel más alto de la jerarquía de la organización. Si las empresas están verdaderamente interesadas en desarrollar una cultura orientada al cliente, enfatizando la atención hacia el o proporcionándole un servicio total, entonces hay que concentrarse en esa insatisfacción. Una de las formas más directas e indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las empresas es a través de lo que hemos denominado una queja. Es una lastima que no empezaremos llamándola retroalimentación. En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aun mas importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto. Parece bastante obvio que las quejas tienen mala reputación; alguien esta diciendo que no le gusta lo que ha sucedido. ¿A quien le gusta oírlo? Las quejas son, en términos psicológicos, atributos negativos. En términos profanos, el atributo se refiere al comportamiento culpable. La política estratégica de culpar a los demás no sirve para los clientes, no hace nada por resolver sus problemas. Muchas veces aunque los empleados indiquen que no estén de acuerdo con las políticas que impiden que los cliente no este satisfechos, casi todos los clientes encuentran muy difícil separar la conducta del empleado de las políticas de la empresa. Para considerar las quejas como favores, en primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estúpidas, sin fundamento o que causan inconveniencias. Para que podamos considerar las quejas como favores tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud en relación con el papel que desempeña estos incidentes en las modernas relaciones de negocios. Para ello, hay que ser capaz de separar el mensaje de la queja del sentimiento que produce ser inculpado, lo que a su vez significa comprender la dinámica de las personas decepcionadas y recapacitar acerca de cómo pueden ayudarnos las quejas para conseguir nuestros objetivos empresariales. Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen confiando en la organización. Los clientes que protestan, después de todo siguen siendo clientes. En la mayoría de los casos resultaría mucho más fácil irse con la competencia; en realidad, quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad. Debemos además colocarnos en el lugar del cliente. Hay que considerar las quejas desde el punto de vista del cliente y será más capaz de considerar las quejas como un favor. Imagine que esta pasando por la misma situación que ha llevado al cliente a quejarse; ¿qué pensaría y sentiría?, ¿cómo reaccionaria?, ¿qué esperaría de esta organización?, ¿qué le haría de nuevo sentirse de nuevo satisfecho?, ¿qué tipo de respuesta seria necesaria para olvidarlo todo y sentirse bien en relación con su queja y con la empresa? Es bastante fácil perder a los clientes. Hay muchas maneras de hacerlo, y algunas empresas las han probado todas. Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre clientes y las organizaciones. Por efecto de las quejas de los clientes, las organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios y productos y, por lo tanto, mantener su participación en el mercado. Como dice John Davis, representante de IBM, "El secreto para vender esta en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedor. Si las empresas son capaces de identificar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes, generalmente los clientes pagaran más por sus productos. A su vez, la empresa invertirá en el desarrollo de nuevos productos que sabe que los clientes quieren. Los clientes leales y sus compras regulares reducen el costo unitario de las ventas. Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos internos para incrementar la velocidad y la precisión y a organizar mejor su trabajo para ofrecer un mejor servicio. En muchos casos es imposible obtener por otros medios la información que se consigue a través de las quejas. Incluso si las quejas se hallan bastante lejos, como en el caso de Wesbar, las empresas pueden llegar a enterarse de deficiencias de sus servicios y de sus productos. A las empresas se les presenta una oportunidad de demostrar su compromiso con sus clientes al ocuparse de todas las quejas aun en el caso de que sean poco importantes. Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o encargar una investigación de mercado de los tipos indicados anteriormente; las pequeñas compañías deben confiar en sus clientes para que les digan lo que piensan de sus productos y servicios. Los expertos en marketing miden lo que ellos creen que es importante, en especial cuando el medio de obtener la opinión del cliente es la típica tarjeta de sondeo de satisfacción. La investigación de mercado, si se efectúa minuciosamente, puede revelar este tipo de cuestiones, pero las quejas lo harán de una forma más rápida. Es menos fácil conseguir clientes leales que desleales. Las múltiples estadísticas desarrolladas en esta área sugieren que si los clientes creen que sus quejas son bien recibidas y atendidas, es mas probable que vuelvan a comprar. Algunas personas se refieren a vender mas a los clientes existentes como participación de clientes; participación en el mercado se refiere a vender a tantos clientes como sea posible. Para la mayoría de las empresas, aproximadamente las dos terceras partes de las ventas se hacen a clientes ya existentes. Generalmente, las empresas conocen a sus clientes o tienen acceso a ellos en sus tiendas. Por lo tanto, a pesar de que venderles a los clientes ya existentes no sale gratis, frecuentemente es más fácil, más directo y más barato. En lugar de intentar reducir el número de quejas, las organizaciones deben propiciar que sus empleados las reciban, porque de este modo podrán determinar lo que quiere el cliente. Algunas empresas practican encuestas sobre la satisfacción del cliente para conocer algo mas acerca de las quejas ocultas. Es una buena idea, hasta cierto punto. Y, ¿Quién participa normalmente en estas encuestas? Los clientes actuales. A menos que la empresa insista y recalque que debe entrevistar a todos los que solían comprarle, estará teniendo en cuenta solamente a los que le siguen comprando. Si las empresas solo se fijan en las personas que normalmente se quejan en lugar de buscar información adicional de clientes que no se quejan, puede que no tengan un perfil muy representativo de quien esta insatisfecho o por que. Los rumores pueden hacer viable o destruir un negocio o un producto; y todo cliente insatisfecho que deja de serlo representa para la empresa una amenaza potencial en el mercado. Uno de cada cuatro clientes tiene un problema con la compra de productos. Si el producto comprado tiene un precio relativamente bajo, solo uno de cada cinco se tomara la molestia de presentar una queja. La mayoría de los consumidores tienen la sensación de que protestar solamente va a ser una fuente de molestia adicional y una perdida de tiempo. Si los consumidores tienen un problema con un servicio, en lugar de un producto, es aun más probable que no digan nada. La mayoría de los consumidores no saben como protestar acerca de un servicio deficiente, o creen que no va a servir de nada. Los clientes que se quejan tienen más probabilidades de volver a comprar, incluso si el motivo de su queja no fuera resuelto satisfactoriamente. Los que protestan pueden llegar a ser los clientes más leales. Es mas probable que hablen a su circulo interno de lo contentos que están por el modo como la empresa respondió a su reclamación, aunque no fuera totalmente de su agrado. Si el problema se resuelve adecuadamente, todavía hablarían con más gente de la satisfactoria solución de su problema, que si hubiesen recibido un buen servicio desde el primer momento. La mayoría de los clientes solo quieren aquello que les fue negado y quizás una excusa. Así que, si una empresa les da una muestra de su deseo de rectificar el daño causado, probablemente ellos responderán recíprocamente y seguirán siendo sus clientes y diciendo cosas positivas acerca de aquella. Las empresas pueden crear este sentimiento de reciprocidad tomándose en serio las quejas de sus clientes y ofreciendo una o más de las siguientes opciones: • Un descuento, o un suministro gratuito, si fuese lo apropiado. • Una excusa sincera. • Un regalo o un producto gratuito. • Un vale de descuento para próximas compras. • Asegurar que algo ha cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema. Si los clientes compran productos costosos, sin duda alguna protestaran, porque el dinero que van a recuperar compensa todas las molestias que se tomen al presentar su reclamación. Puede que nunca más vuelvan a la tienda, pero intentaran proteger su inversión. Sin embargo, si los productos o servicios fueran de bajo costo, entonces los clientes deberían decidir que les conviene más: si recuperar su dinero, o perderlo y no tomarse ninguna molestia. El tratamiento de las quejas que desanima a los clientes de reclamar incluye todas o algunas de las siguientes reacciones: • Excusas y nada más. • Rechazo. • Promesas que no se cumplen. • No dar ningún tipo de respuesta. • Trato brusco. • Remitir a otra persona. • Evitar la responsabilidad personal. • Rechazo no verbal. • Entrevistar al cliente. • Interrogar al cliente. Los clientes no son estúpidos. Sienten la rudeza que procede directamente de los empleados que atienden al público. Además, recogen una serie de pistas sutiles que les dicen que no protesten. Estas les dicen a sus clientes que no protesten, de diversas maneras: la gente no sabe donde o como quejarse, protestar puede llegar a ser incomodo, no hay continuidad en la atención del reclamo, las garantías no siempre funcionan. Recientemente, una revista de amplia difusión en Hong Kong publicaba que el personal de un restaurante describía a los comensales protestones como "llorones…, protestones…, exigentes…, explosivos…, gritones…, y en reservados". De hecho, la mayoría de las personas que se quejan no son gente puntillosa; mas propiamente, representan una "muestra bastante amplia del público comprador". APLICACIÓN PRÁCTICA DE "LA QUEJA COMO UN FAVOR" La manera que tenemos de hablar sobre las quejas define lo que pensamos de ellas. Si queremos comportarnos como si pensáramos que las quejas son favorecimientos de nuestros clientes, tenemos que hablar del lenguaje de las quejas como favores. Con la práctica esto puede llegar a surgir de un modo totalmente natural. Del mismo modo que damos las gracias a un amigo cuando nos hace un regalo de cumpleaños, también podemos responder a una queja como si se tratara de un regalo. Algunas veces las cosas están fuera de control y los clientes pierden la paciencia con la empresa. El empleado puede encontrarse en situaciones en que puede ser mas conveniente modificar la secuencia. Los pasos para emplear la formula son los siguientes: 1. Diga "Gracias". 2. Explique por que aprecia la queja. 3. Discúlpese por el error. 4. Prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema. 5. Solicite la información necesaria. 6. Corrija el error inmediatamente. 7. Compruebe la satisfacción del cliente. 8. Prevenga errores futuros. No es agradable ver como los clientes gritan a los representantes de una empresa, pero ocurre. Esto puede no solo dejar temblando a quienes proveen el servicio, sino que, además, los clientes se pueden sentir turbados por su propia exhibición en publico; para encubrir su situación embarazosa pueden parecer mas enojados y estrictos. Es fundamental que los empleados que atienden el servicio estén preparados para enfrentarse a situaciones violentas con determinado tipo de clientes. Algunas técnicas que enseñan a tratar clientes insatisfechos, como la de la formula de corresponder el favor, se presentan en forma de una serie de pasos para facilitar su uso. En muchos casos, un cliente insatisfecho se podrá clamar por la utilización de una técnica. Pero en algunas ocasiones los clientes están más que enfadados, están a punto de explotar y hace falta una persona muy madura, bien preparada para manejar la situación. Es fundamental tener práctica para poder actuar con profesionalismo al enfrentar situaciones en las que la reacción natural es abandonar o luchar. Algunas quejas son expresadas por escrito. Para poder escribir cartas de protesta, los clientes tienen que hacer varias cosas. Manifestar una queja por escrito no es gratis. COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS QUEJAS Puesto que las quejas se pueden considerar como favores o regalos, es una buena idea generar más. Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen. El hecho de que una empresa se manifieste abierta a la recepción de quejas, determinara su tratamiento por parte de sus empleados así como la manera de presentar estas protestas por parte de los clientes. Uno de los rasgos que definen una cultura abierta a la formulación de quejas es el modo de reaccionar ante las protestas o quejas internas - las quejas manifestadas por los empleados de la empresa. En esta parte consideramos el modo de escucharlos, para que cuando se sientan insatisfechos no emprendan acciones de sabotaje. Después de todo, el personal de la empresa no puede abandonar su puesto de trabajo tan fácilmente como los clientes insatisfechos pueden encontrar otros proveedores. Lamentablemente, los clientes tienen que oír muchas veces ciertas palabras que no soportan: "Lo siento, no puedo hacer nada. Es la política de la empresa". Muchas empresas no tienen políticas de recepción de las quejas; de hecho, no han desarrollado ningún tipo de política en relación con las quejas. Al establecer las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se observen cuatro principios. En primer lugar, determinar las políticas de reclamos de modo que beneficien en todo lo posible a los clientes que protestan; segundo, asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos; tercero, asegurarse de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan, y finalmente, establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes transmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa. El personal de la empresa o, tal como se denomina en la actualidad, los clientes internos, tienen quejas con respecto a su organización al igual que los clientes que pagan. Al igual que los clientes externos, los clientes internos también pueden tener quejas. De la misma manera tienen buenas ideas que pueden permitir que las empresas mejoren sus servicios, sistemas y calidad de sus productos. Los empleados, sin embargo, no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados. Las empresas que desean aprovechar las quejas de sus clientes y de sus empleados como estrategia de éxito deben dedicar muchísimo tiempo a los detalles o tácticas de la implantación de un sistema receptivo a las quejas. Ciertamente, hay que considerar la cultura de su empresa, su situación actual y los requerimientos existentes, cuando se pretenda implantar el tratamiento eficiente de las quejas como enfoque global de la empresa. Para la creación de una organización receptiva a las quejas podemos tomar en cuenta los siguientes pasos: 1. Prepárelo con antelación. 2. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de la gerencia. 3. Redacte una política de tratamiento de las quejas. 4. Haga que los equipos procesen las quejas. 5. Capacite al personal de su empresa. 6. Elabore un manual de procedimientos 7. Mantenga el impulso. Estos pasos describen una organización activa en el proceso de implantación de un sistema empresarial receptivo a las quejas. CONCLUSIÓN Muchas empresas gastan grandes sumas de dinero en crear, promover y vender sus productos o servicios sin antes detenerse a observar la aceptación y el rechazo del mismo. Los detalles pequeños son los que hacen a una empresa grande y solo los clientes (Internos y Externos) los que proporcionan la información necesaria. Para que una venta sea exitosa debe de completar el círculo, una venta no acaba cuando el cliente paga, la venta acaba cuando el cliente, satisfecho con su inversión, promueve el producto dentro de su círculo social y es esa publicidad de boca en boca la que la empresa debe cuidar, ya que ninguna empresa quiere verse envuelta en una publicidad negativa. Para prevenir estas situaciones las empresas deben de ser abiertas a escuchar las quejas, reclamos y críticas que sus clientes quieran hacerles. Lo que tienen que saber es cómo manejar ese tipo de situación. La empresa sólo tiene que hacer una pequeña inversión en escuchar a sus clientes y en recompensa no sólo tendrá clientes leales, sino que esos mismos clientes se encargarán de traer a otros.

Logistica, distribuciòn y ventas

Introducción La logística es una muy buena herramienta, que puede producir buenas ventajas competitivas, entre las cuales se pueden mencionar, primero que nada la optimización en la producción de un producto o artículo, así como obtener productos de buena calidad, abatiendo costos en todos los procesos, que trae como consecuencia poder ofrecerlos a precios competitivos. Lo que busca la logística ha sido siempre el de superar la segmentación para tratar las cosas dentro de su globalidad. Hoy en día las posibilidades técnicas se han incrementando, en específica la de las herramientas informáticas para tratar la información de manera más ágil. Representa un potencial de progreso importante, para dominar mejor la cadena de valor, incluso más allá de las fronteras de valor. Cabe también mencionar que la logística está íntimamente relacionada con la (IT) Tecnología de Información, ya que tiene orígenes similares basados en sistemas de información que faciliten el amplio conocimiento de todos los datasen cualquier momento, así como el mejor aprovechamiento y utilización de esa información, que va en busca del mejor resultado que tenga como consecuencia una alta competitividad. Antecedentes Prácticamente desde el principio de los tiempos del mundo, los productos que la gente desea o no se producen en el lugar se quieren consumir o no están disponibles cuando se desea consumirlos. Por aquel entonces, la comida y otros productos existían en abundancia sólo en determinadas épocas del año. Al principio, la humanidad tuvo que optar por consumir los productos en el lugar donde se encontraban o transportarlos a un lugar determinado y almacenarlos allí para uso posterior. Como no existía un sistema desarrollado de transporte y almacenamiento, el movimiento de los productos se limitaba a lo que una persona podía acarrear, y el almacenamiento de los productos perecederos era posible solamente un período de tiempo corto. Este sistema de transporte y almacenamiento obligaba a las personas a vivir cerca de los lugares de producción y a consumir una gama bastante pequeña de productos o servicios. Cuando los sistemas logísticos empezaron a mejorar, el consumo y la producción fueron separándose geográficamente. Las distintas zonas se especializaron en lo que podían producir más eficientemente. Así, el exceso de producción se pudo enviar de forma rentable a otras regiones y los productos que no se fabricaban en la zona pudieron importarse. La logística moderna tiene su origen en el ámbito de la ingeniería militar que se ocupa de la organización del movimiento de las tropas en campaña, su alojamiento, transporte y avituallamiento. El Barón de Jomini, teórico militar que sirvió en el ejército de Napoleón I y del Zar de Rusia a principios del siglo XIX, elevó la logística al rango de las tres ramas principales del Arte de la Guerra junto a la estrategia y la táctica, según estableció en 1838 en su obra Précis de l'Art de la Guerre: Des Principales Combinaisons de la Stratégie, de la Grande Tactique et de la Politique Militaire. Tras la Segunda Guerra Mundial, los profesionales que habían gestionado la logística militar se incorporaron al mundo empresarial y las técnicas logísticas evolucionaron rápidamente. Definición La definición de logística según el diccionario es: "conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución". La logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas son el puente entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia. LOGÍSTICA EMPRESARIAL Para Ferrel, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la logística es "una función operativa importante que comprende todas las actividades necesarias para la obtención y administración de materias primas y componentes, así como el manejo de los productos terminados, su empaque y su distribución a los clientes". Según Lamb, Hair y McDaniel, la logística es "el proceso de administrar estratégicamente el flujo y almacenamiento eficiente de las materias primas, de las existencias en proceso y de los bienes terminados del punto de origen al de consumo". Para Enrique B. Franklin, la logística es "el movimiento de los bienes correctos en la cantidad adecuada hacia el lugar correcto en el momento apropiado". En síntesis, se puede adoptar la siguiente definición de logística para conocer y describir de una forma amplia y precisa lo que es la logística en el contexto empresarial: "La logística es una función operativa que comprende todas las actividades y procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso y productos terminados; de tal manera, que éstos estén en la cantidad adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado". La logística empresarial cubre la gestión y la planificación de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución. Objetivos principales La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la firma. La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de servicio, coste y calidad. Se encarga de la gestión de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios de transportes, informática…) y moviliza tanto los recursos humanos como los financieros que sean adecuados. Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa. Hacerlo a coste menor permite mejorar el margen de beneficio de la empresa. Conseguirlo garantizando la seguridad permite a la empresa evitar sanciones pero también comunicar en temas actuales como el respeto del medio ambiente, los productos éticos… Estos tres parámetros permiten explicar el carácter estratégico de la función logística en muchas empresas (la presión del entorno crea la función). Ahora los Directores Logísticos son miembros de los comités de dirección de las empresas y reportan a los accionistas. Los dominios de responsabilidad de los logísticos son largos y cubren niveles: operacionales (ejecución), tácticos (organización de la empresa) y estratégicos (planes estratégicos, prospectiva…). Los objetivos y logros de las Estrategias Logísticas, se pueden agrupar en 4 grupos: 1. Objetivos de tipo Financieros: •Disminución de los costes financieros de los stocks. •Optimización de los costes de almacenamiento y de transporte. •Reducción de los costes de planificación y puesta en marcha. •Reducción de los costes de personal. •Precios ventajosos de los servicios logísticos (las empresas suelen subcontratar los servicios logísticos a otras empresas). 2. Mercado / Clientes: •Reducción de los plazos de entrega. •Mantener relaciones más estrechas con los clientes (fabricantes, mayoristas, minoristas, consumidor final). •Creación de una logística multinacional orientada a los mercados •Flexibilidad frente a las variables exigencias de todos los clientes en general. •Satisfacción creciente de los clientes frente a unas tasas de error que disminuyen. 3. Gestión de stocks y del transporte: •Reducción de los plazos e itinerarios de entrega. El transporte se hace mucho más eficaz. •Creciente rotación de stocks. •Reducción de los stocks, costes de manutención (manipulación de los productos o mercancías dentro del almacén) y de preparación de pedidos. •Optimización de la utilización de las capacidades de almacenamiento y de transporte. •Disminución de los costes de control de toda la logística. 4. Objetivos dentro de la empresa: •Transparencia creciente dentro de la cadena logística. •Definición y reparto claro de tareas. •Estructuras de información eficaces. •Crecimiento del control operativo. Funciones del área de logística La función logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materias primas, productos acabados…) y se interesa a su entorno. El entorno corresponde en este caso a: •Recursos (humanos, consumibles, electricidad…) •Bienes necesarios a la realización de la prestación (almacenes propios, herramientas, camiones propios, sistemas informáticos…) •Servicios (transportes o almacén subcontratados…) Las principales funciones de a logística, son: •Compras: lo relacionado a adquirir insumos, bienes, etc. •Almacenamiento: seguridad, cuidado de los insumos y productos terminados, semiterminados, etc. •Gestión del inventario: pronósticos, costos de almacenamiento, estrategias. •Distribución: lograr que los productos lleguen a nuestros clientes. Logística en la Organización La centralización de las actividades Logísticas, busca liberar de responsabilidades fraccionadas a las diferentes Gerencias, de manera que puedan dedicarse con tranquilidad y seguridad a su verdadera función. La función de logística en la Empresa Logística de Entrada Enmarca las actividades necesarias para cumplir con el abastecimiento de sus productos, dejándolos disponibles para su transformación o venta. Esto implica actividades en: - Gestión de inventarios.- Planificación de compras de sus necesidades de abastecimiento de insumos y/o productos terminados.- Seguimiento de políticas de stocks.-Adecuados niveles de rotación. Logística de Salida •Producción o fraccionamiento de pedidos, despacho, reparto, liquidación documentaria, exportaciones, transformaciones, packs promocionales. •Logística inversa, reingresos por devoluciones de pedidos, anulaciones, canjes. Gestión de la cadena de abastecimiento Todo esfuerzo en producir y entregar un producto final o servicio, desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente. Consiste en la integración de las actividades de adquisición de materiales, transformación de bienes intermedios y productos finales, y su distribución a los clientes. Incluye 4 procesos claves: •La planeación: entre la demanda y la oferta para abastecer al consumidor. •El abastecimiento: planes y alianzas con proveedores a costos mínimos de entregas. •La manufactura: máxima flexibilidad y velocidad a bajos costos para responder al mercado. •La entrega: movimiento eficiente de productos de almacenes a clientes. LOGÍSTICA DE COMPRA La logística de compra incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos siguientes: •La planificación del aprovisionamiento desde los proveedores de acuerdo con las previsiones de producción o venta •La ejecución del aprovisionamiento y de los transportes y otras operaciones de importación relacionados •La gestión de la relación con los proveedores (con objetivo de la mejora del servicio y la reducción de los costes logísticos) LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN La logística de distribución incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos siguientes: •La previsión de la actividad de los centros logísticos •El almacenamiento •El traslado de mercancías de un lugar a otro del almacén con los recursos y equipos necesarios •La preparación de los pedidos o la ejecución de cross docking (tránsito) •Algunas veces, la realización de pequeñas actividades de transformación del producto (kitting, etiquetado…) •El transporte de distribución hasta el cliente. Logística inversa La logística inversa, consiste en recuperar los productos o sus envases de manera sistemática para que puedan ser re-utilizados, de esta forma se genera un valor adicional a la cadena productiva. La logística inversa no es sólo un método de optimización de la materia prima, sino también, una ayuda al medioambiente; por ejemplo en el caso del plástico, éste se emplea para producir envases cuya resistencia a los impactos es más que considerable y además de tener diversas aplicaciones (aguas, aceites, gaseosas, cosméticos, etc.), no contamina ya que su reciclaje no emana gases tóxicos. La logística inversa es sinónimo de "reutilización", aquí es donde incluimos a los envases o productos reciclables; este proceso logístico brinda tres ventajas significativas que pueden enumerarse en: beneficios económicos, marco legal y conciencia social. Los primeros aseguran que reciclar disminuye el costo de materias primas cuando se generan los bienes; el marco legal establece la intervención del estado para proteger el medioambiente y al mismo tiempo la salud de los ciudadanos. Por último se plantea la conciencia social, aquí, al utilizar la logística inversa en la fabricación de productos, se está fomentando a que los mismos se consideren como "amigables" para el medioambiente. Para aquellos que todavía no terminan por entender el concepto de logística inversa decimos, de forma más breve y concisa, que la misma es el proceso de recolección de los bienes desde su destino con el objetivo de poder volver a utilizarlo; en este proceso, las actividades de re-adaptación y re-fabricación se toman muy en cuenta. La logística inversa también hace alusión a todos aquellos productos que fueron devueltos por daños, inventario temporal, recuperación, anulación, reabastecimiento o excesos en la producción. Como un ejemplo concreto y claro de logística inversa podemos citar a los Estados Unidos, allí las devoluciones de los clientes representan el 6% de los ingresos totales; en la industria informática, debido al corto ciclo de vida de las computadoras, las devoluciones han alcanzado el 12%. Todo esto hace que la logística inversa se tome como un proceso serio para así poder llegar a reducir la mayor parte de los costos; en conclusión decimos que, actualmente, el valor por devoluciones es un tema emergente. Logística integral La logística integral no solo abarca a todas las áreas de una empresa sino también incluye diferentes métodos de producción, testeo y distribución del producto terminado. A la logística integral, se la considera como el conjunto de técnicas y medios que poseen el objetivo de gestionar y administrar los materiales y la información destinada a la producción. Mediante su uso se logra la satisfacción de las necesidades que los clientes poseen, estas necesidades incluyen aspectos tales como cantidad, calidad, momento y lugar; la logística integral minimiza los costos de operatividad de cualquier empresa, siempre y cuando se emplee correctamente. Otra definición de logística integral es la que dice que la misma administra estratégicamente el movimiento y almacenaje de los productos y sus partes. La misma está ligada al área de obtención, ventas y producción, por ello la misma no tiene límites. La logística integral también abarca conceptos tales como "logística global", para que esta última funcione se debe establecer un equilibrio estratégico entre la oferta y la demanda como también rapidez en la transferencia y accesibilidad de la información. Lo logística integral a nivel global debe atender tres necesidades básicas: la administración de los servicios y los inventarios, éstos últimos deben estar en constante equilibrio; el desempeño de los sistemas y los procedimientos de control y por último los objetivos y las políticas de funcionamiento de la empresa. La efectividad de la logística integral depende principalmente de elementos externos que la apoyen: leyes, normas y reglamentos, modernas infraestructuras que se encuentren acordes a las necesidades de producción de cada nación, asociaciones fuertes que representen fuertemente al sector productor y autoridades que promuevan e inciten la igualdad de oportunidades en transportes privados como públicos. Por todo esto decimos que la aplicación de la logística integral es una excelente herramienta que puede otorgar buenas ventajas competitivas superando la segmentación para tratar las cosas dentro de un ámbito global. Programas de logística para las empresas Los programas de logística nos brindan una ventaja que no muchos software pueden otorgar: reunir los medios junto a los recursos, al lugar y al momento indicado para poder desempeñarnos de manera eficiente en nuestra actividad empresarial. Sin los programas de logística actuales no podríamos contar con una cadena de abastecimiento que reduzca los costos para así maximizar las ganancias sin dejar de lado la excelencia en el transporte de productos. Los entendidos aseguran que los programas de logística tienen como objetivo final evitar las falencias de stock para así satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes. Por ello no es casualidad que encontremos softwares diseñados para la gestión de distribución, optimización del picking up, la facturación de servicios, la planificación de cargas y la organización de los sistemas de reaprovisionamiento. Las soluciones logísticas ofrecidas se adaptan siempre a todo tipo de operación ya sea nacional, internacional o regional; también dicha flexibilidad abarca a los diferentes tipos de productos (congelados, alimenticios, textiles, hi-fi, bricolage, etc.) y a su modo de entrega (código de barras, paquetes, embalaje, etc.). Un ejemplo claro de las ventajas de los programas de logística son aquellas relacionadas a las operaciones de almacén: facturación de prestaciones, gestión de la distribución, ejecución de operaciones a través de la identificación de voz, planificación de la carga en los almacenes, etc.; con todos estos beneficios controlamos sin falencias el stock disponible evitando los faltantes. Si nos remontamos a 20 años atrás nos daremos cuenta de que el trabajo logístico era mucho más arduo y, aunque muchos lo ignoren, eran las propias empresas las que diseñaban sus propios software de logística y, por supuesto, el más eficiente era el que traducía los resultados finales en ganancias. Hoy, son miles las compañías alrededor del mundo que han terciarizado este trabajo y cada año se elaboran programas de logística mucho más eficientes pero antes de adquirir uno debemos señalar un factor importante. Siempre se recomienda que el software sea personalizado, es decir, debemos contratar una empresa de programación que se siente con nosotros y nos pregunté qué necesitamos para cumplir así con nuestras demandas de transporte, control de producción y distribución. Es fundamental contar con un software que pueda otorgarnos todas las prestaciones demandadas y que cuando se lo instale funcione al instante, es decir no desarrollarlo sino que ingresemos los datos, oprimamos un botón y el programa de logística responda como se pretende. Los programas de logística que no pueden faltar Básicamente los softwares logísticos necesarios son: los de control de vehículos, de telemarketing, de protección de datos, de seguimiento, de mensajería, de confirmación de entregas, de almacenaje, de mailings, de bancos y de escaneo. Existe un programa de logística muy general el cual tienen todas las empresas, este es el transWin, el mismo se define como ha solución definitiva para facturar ya que cuenta con: informa de facturas mensuales, liquidaciones, facturación on line, localización de mercancía, comisiones, reembolsos, fichero de destinatarios, estadísticas, etc. Es decir, dicho software es un pequeño resumen de las actividades logísticas fundamentales; el costo de este programa es únicamente la instalación ya que el aprendizaje de su uso es bastante simple. Para instalarlo se necesita una PC con sistema operativo Windows 2000/XP/Vista; el programa de logística TransWin incluye un manual de instrucciones y pantallas de ayuda para hacer más dócil su manejo. Otro software general que la mayoría de las empresas adquiere es el de control de almacenaje, la versión más popular es la AlmaWin, éste incluye: control de clientes y destinatarios, control de entrada y salida de mercaderías, inventarios, informes de movimientos de stock, impresión de etiquetas, módulo de exportación, definición de pack de salida y uso de código de barras para identificación de cada uno de los bienes. Este programa de logística es de uso sencillo y rápido, como su instalación, también incluye manual de instrucciones y soporte on line, esto hace que sea uno de los softwares más comercializados actualmente. Conclusiones La logística en sí vino a generar al mundo de negocios una serie oportunidades a ser más competitivos, ya que genera por su esencia una ventaja competitiva, algunas de las cosas que podemos concluir de esto son las siguientes: •En un principio la logística aparece por su necesidad de aplicarse al ejército y fuerza naval de los Estados Unidos, más adelante incurre en el área de ciencias de la salud, luego se extendió en compañías de mensajería y envíos, aerolíneas, hasta que por los años 80 se vuelve parte fundamental de cual compañía competitiva. •La logística es una herramienta eficaz en varios aspectos, que puede produciré ventajas competitivas, tales como lograr una optimización en la producción, en la provisión de bienes y servicios para el funcionamiento. Y alcanzar la entera satisfacción de sus clientes. •Cabe mencionar que la logística es una herramienta importante, para cualquier empresa o negocio, como se pudo observar en el caso de logística aplicada, el cuál impulsa al negocio en mantenerse en los estándares tanto de calidad como de precios, que tiene que enfrentar continuamente tanto en plano local como global. •Por último menciono, que la logística tiene como objetivo impulsar a la organización a ser más competitiva en todos sus ámbitos. CUESTIONARIO Contestar el siguiente cuestionario y marcar la respuesta en el blog EN COLOR ROJO. 1.- ¿EXPLICAR BREVEMENTE LOS ANTECEDENTES DE LOGISTICA? 2.- ¿EXPLICAR CON SUS PALABRAS QUE ES LA LOGISTICA EMPRESARIAL? 3.- ¿QUE SE ENTIENDE POR GESTION DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO? 4.- ¿CUALES SON SUS OBJETIVOS PRINCIPALES? 5.- ¿CUALES SON LAS FUNCIONES DEL AREA LÒGISTICA?

Proceso para hacer una venta y documentos mercantiles

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1.
2.Documentos Mercantiles
3.Clasificación de los documentos

Introducción

La creciente complejidad de las actividades mercantiles ha sido la causa de que los simples acuerdos verbales se hayan sustituido desde tiempos muy remotos por la constancia escrita de los pactos o acuerdos celebrados. En el moderno mundo de los negocios cualquier paso que se dé en el campo mercantil se hace constar en algún documento y, en caso de que su importancia lo justifique, el documento en cuestión puede llevar la firma de algún funcionario calificado. De lo expuesto se infiere que las continuas operaciones efectuadas por la empresa requieren la emisión y recepción de documentos de diversas índole.

Documentos Mercantiles:

Los documentos mercantiles suelen tomar forma en el momento en que la operación se realiza, y su objeto es el de certificar entendimiento que existe entre las dos partes que han efectuado un convenio. Puede ser el ticket que emite una caja registradora de ventas, el cual se entrega a el cliente que ha hecho una compra al contado, o bien un complicado contrato de muchas páginas relativo al arrendamiento de una costosa maquinaria; pero tanto en uno como en otro caso describe la operación en forma escrita, reduciendo así en gran parte las posibilidades de discrepancia futuras por parte de los interesados.

Dentro del concepto de documentación mercantil se comprenden no solamente los papeles revestidos de características formales, sino todos los que puedan sustituirlos y tomen otra forma como ocurriría en ultimo extremo con la correspondencia.

Estos documentos mercantiles se envían al Departamento de Contabilidad donde los contadores y auxiliares de contabilidad toman de ellos los datos necesarios para efectuar los asientos en los libros. Cuanto más grande sea la empresa mayor será la necesidad del empleo de documentos. Si se trata de una gran empresa de ventas por departamentos, habrá en ella muchos dependientes atendiendo a la venta en los distintos lugares en que se divide; al mismo tiempo cierto número de compradores estará adquiriendo mercancías del mercado local, nacional o internacional. En todos los departamentos de venta se estará recibiendo dinero en pago de las ventas efectuadas, el cual se entrega en caja y luego se envía a depositar al banco; a su vez se hacen desembolsos bajo la responsabilidad del tesorero. Tratándose de una organización de la clase que hemos descrito, sería imposible que llevase a cabo sus operaciones sin emplear una gran cantidad de documentos de naturaleza mercantil.

Los documentos intercambiados por las empresas que intervienen en una transacción mercantil facilitan la conclusión de está, informan al contador o auxiliar de contabilidad respecto a las secuencias de las operaciones y sirven de autorización para hacer la anotación de los libros de contabilidad.

En conclusión, podemos decir que entra dentro de la idea de documentación mercantil toda constancia escrita de una transacción comercial o de un aspecto de ella que pueda utilizarse para:
a.Certificar las anotaciones en los libros de contabilidad.
b.Probar un hecho desde el punto de vista legal.

Con respecto a lo dicho en segundo término conviene observar que los libros de contabilidad son tan sólo un medio de prueba, y aunque en ciertos casos puede convertirse en elemento fundamental para decidir un fallo, nunca servirán para destruir la evidencia surgida de un comprobante escrito y revestido de las características legales: puede decirse entonces que aún los libros de contabilidad pierden valor sino están apoyados en un archivo de documentos bien organizado.

Nuestro Código de Comercio vigente establece al respecto en su artículo 124, entre otras cosas que:

" Las obligaciones mercantiles y su liberación se prueban" :
a.Con documentos públicos.
b.Con documentos privados.
c.Con facturas aceptadas.
d.Con telegramas.
e.Con cualquier otro medio de prueba admitido por la ley civil.

IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN MERCANTIL

La importancia de la documentación mercantil es tal que ha creado normas especiales de carácter técnico y disposiciones legales para impresión, archivo y conservación de los distintos documentos que se utilizan en las operaciones mercantiles. Aún los formularios de simple orden interno para tramitación entre dependencias de una misma empresa constituyen elementos probatorios que permiten seguir el curso de un lote de mercancías, identificar un envío de dinero o exigir el cumplimiento de una norma o disposición interna cualquiera como pudiera ser la de reclamar al Departamento de Compras, haciendo mención de la fecha y número de una solicitud de compras, el que un pedido no se hubiera recibido dentro del plazo establecido.

CLASIFICACION DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos que se utilizan en las empresas mercantiles son tan variados y complejos como las propias operaciones, pero aquí solo se explicarán los que mas comúnmente se utilizan, atendiendo a la siguiente clasificación:
a.Comprobantes de compras, El procedimiento que se adopte para las compras, como todo el sistema de contabilidad, deben adaptarse a la organización interna de la empresa. El departamento encargado de la compras ha de recibir aviso de las mercancías que necesiten él, o los departamentos de ventas, lo cual suele hacerse mediante solicitudes de compras o requisiciones de material, en virtud de las cuales se transmita la adquisición de las mercancías en las cantidades que dichos documentos indiquen. Teniendo como base estos documentos y una vez consultados los precios a los distintos proveedores, se procede a enviar la orden de compra a aquél que ofresca, como es natural, las condiciones más favorables. En caso de que las mercancías sean recibidas conforme, se libra un cheque a favor del proveedor si la condición acordada hubiera sido que el pago sea al contado, o bien se registra una obligación a su favor, si hubiera establecido que el pago fuera a crédito, siempre utilizando como base para la anotación en los libros la factura expedida por el proveedor. Abarca, como pudimos ver al principio, cuatro etapas que dan lugar a los comprobantes siguientes:

1.Documentos corrientes
•Solicitud de compra, El departamento de compras, de no existir éste, quien haga sus veces, actuará de acuerdo con una solicitud por escrito aprobada por un empleado suficientemente calificado que represente alguno de los departamentos en que la empresa se divida. Por ejemplo el Departamento de ventas puede solicitar que se le tramite la adquisición de artículos que se destinan a la reventa.
•Orden de compra, Su finalidad es documentar en un formulario propio toda adquisición autorizada por la empresa. Si está tiene un departamento de compras, la orden de compras suele hacerse en una hoja impresa destinada a tal fin, en otros casos puede consistir en una simple carta firmada por el propietario de la empresa o por su subordinado, y en ocasiones consiste en una orden verbal que se da al representante del proveedor.
•La factura, Consiste en una relación detallada de las mercancías compradas, debe contener los nombre y domicilios tanto del vendedor como del comprador, la fecha, las condiciones, las instrucciones del embarque y las cantidades, descripción y precios de las mercancías.
•Las notas de debito, Si las mercancías llegan averiadas son de calidad inferior a la requerida o se comprueba la falta de algún artículo, es preciso obtener un ajuste en el precio que haya cargado el proveedor.

b.Comprobantes de ventas, Los procedimientos que se siguen para la venta de mercancías pueden ser mas muy simples o más complicados, según sea la magnitud y particularidades de cada empresa. En empresas de pequeñas de venta al por menor no se hace mas registro que el de ingreso a caja por el importe de las ventas, en otras de mayor importancia la maquina donde se registran las ventas produce un ticket, el cual se entrega a el cliente.
c.Comprobantes de operaciones bancarias, Los cheques han ocupado el lugar del dinero efectivo en las operaciones mas importantes que requieren el cobro y pago del mismo. En contabilidad suelen considerarse a los cheques como numerario. Cuando una empresa hace uso de los cheques, se da por sentado que previamente a depositado dinero en el banco sobre el cual libra sus cheques, y sus depósitos pueden estar constituídos en gran parte por cheque de sus clientes.
a.La letra de cambio, Es el instrumento negociable que constituye una orden escrita en virtud de la cual una persona manda a pagar a otra, a la orden de un tercero, la cantidad de dinero que exprese. Documento mercantil mediante el cual una persona (el librador) concede un crédito a otra (el librado) comprometiéndose esta última a pagar el importe señalado a la fecha de vencimiento acordada. Como documento mercantil es un instrumento negociable cuya propiedad puede transferirse, de forma que el librador puede diferir del tenedor de la letra. Asimismo, la letra de cambio puede presentarse en una entidad financiera al descuento, es decir, la entidad financiera paga al tenedor el importe de la letra antes de la fecha de vencimiento y se encarga de cobrársela al librado llegada la fecha del vencimiento.

1.Documentos de crédito

Según el artículo 410 a 485 del Código de Comercio:

Es un documento a la orden, en virtud del cual una persona – el Librador – emite y ordena a otra – el Librado – que acepte pagar y pague, en cierto plazo, a un tercero (Beneficiario) o a su orden una suma de dinero que se determina en la Letra de Cambio. En otros términos, es una orden que se da a una persona para que pague a un tercero cierta suma de dinero en un determinado plazo.

Requisitos que debe llenar una letra de cambio.

Según el artículo 410 del Código de Comercio:

a.La denominación de la "Letra de Cambio" o "Única de Cambio" expresada en el mismo texto del titulo y en el mismo texto del titulo y en el mismo idioma empleado en la redacción del documento. También puede usarse la cláusula "a la orden". Con esto se busca mayor claridad en el documento y evitar confusiones.
b.Orden pura y simple de pagar una cantidad determinada de dinero. Es decir que no este sometida a condición alguna y que la cantidad sea expresada con precisión en la moneda que se va a pagar. Si la cantidad se expresa en números y letras y existe disparidad, valdrá la cantidad expresada en letras. Si se expresa en números y hay diferencia, valdrá la cantidad menor.
c.El nombre del que debe pagar: librado, girado u obligado directo. No necesariamente su firma. La ausencia del nombre del librado determina la nulidad del titulo. En caso de empresa, debe mencionarse el nombre exacto, porque de otra manera es nula.
d.Librada la letra y aceptada por el girado se hace necesario saber cuando deberá éste cancelar su valor y, por lo tanto, cuando deberá presentársele al cobro. Para ello debe indicarse en forma precisa la fecha de vencimiento o fecha de pago. Si el vencimiento no estuviera indicado, se considera pagadera "a la vista". A partir del vencimiento es exigible el pago de la letra y esta devenga intereses moratorios. En cuanto al vencimiento, la letra de cambio puede ser:
•A día fijo.
•A cierto plazo de la fecha.
•A la vista.
•A cierto termino vista.
•Si tienen otro tipo de vencimiento son nulas.
a.Lugar donde debe efectuarse el pago y a la falta de esto se considerará como lugar de pago el domicilio del librado designado al lado del nombre de esté.
b.Nombre de la persona a quien o a cuya orden debe efectuarse el pago beneficiario.
c.La fecha y lugar donde la letra fue emitida. Si no se indica el sitio se considerará como suscrita en el lugar designado al lado del nombre del librador.
d.La firma del que gira la letra – librador, girador, emitente –. Este requisito es indispensable para la validez de la letra de cambio.

Casos:
a.El librador, el librado y el beneficiario pueden ser personas distintas.
b.El librador y el librado pueden ser una misma persona.
c.El beneficiario puede ser el mismo que emite la letra o sea que el librador y beneficiario serían la misma persona.

Según el artículo 419 del Código de Comercio, toda letra de cambio aunque no sea girada expresamente a la orden, es transmitible por medio de endoso. Este debe ser puro y simple y toda condición a la cual aparezca subordinado, se considerará no escrita. El endoso parcial es nulo e igualmente el endoso "al portador" según el artículo 420. El endoso transmite todos los derechos derivados de la letra de cambio y es valido aunque no se designe el beneficiario por cuanto el tenedor se considera portador legitimo de la misma.

De acuerdo al artículo 433 la aceptación se expresa por la palabra "acepto" o equivalente. Debe estar firmada por el librado. Su simple firma puesta en la cara anterior de la letra equivale a su aceptación.

El pago de una letra de cambio puede ser garantizado por medio de aval. Esta garantía se puede prestar por un tercero aún por un signatario de la letra. Se expresa por medio de las palabras "bueno por aval" y debe estar firmada por el avalista. Este se obliga de la misma manera que aquel por el cual se ha constituido garante y cuando ha pagado la letra tiene el derecho de proceder contra el garantizado y contra los garantes del mismo.

El portador de una letra de cambio debe presentarla a su pago, el día en que es pagadera ó en uno de los dos días laborables que le siguen.

La negativa de aceptación o de pago debe constar por medio de un documento auténtico o protesto por falta de aceptación o por falta de pago.

Todas las accionesderivadas de la letra desde cambio contra el aceptante, prescriben a los tres años, contados desde la fecha del vencimiento.

Sintetizado lo expuesto se puede decir que una letra de cambio válida es aquella que cumple con todos los requisitos exigidos por la ley, en este caso el artículo 410 del Código de Comercio, y que crea una serie de obligaciones y derechos entre el librador, el librado y el beneficiario. Es más, si posteriormente la letra de cambio se transmite mediante endoso y se garantiza por medio de un aval, también quedarán ligados por derechos y obligaciones el endosante, el endosatario y el avalista.
•Endosante es la persona que en un momento determinado posee el derechos de cobrar la letra de cambio y puede, por tanto, transmitir dichos derechos a otra persona mediante su firma en reverso de la letra.
•Endosatario es la persona que recibe la letra por intermedio del endoso y que adquiere, por tanto, los derechos que se le transmiten.
•Avalista es la persona que garantiza el cumplimiento de una obligación y que lo manifiesta por medio de su firma en el anverso de la letra de cambio.

Es necesario recordar que el librador tiene una obligación, que es la de garantizar el pago de la letra. En otros términos, que si la letra no es pagada por el librado que acepto pagarla, el librador tendrá que cancelar la letra en razón de encontrarse "obligado en regreso". Esta última obligación no puede ser excluida por el librador: la Ley lo prohíbe terminantemente.

Por su parte, el librado no tiene obligación de aceptar la letra, pero una vez que la acepta, asume definitivamente la obligación de pagarla y no puede eximirse de dicha obligación.

Cuando el librado se niega a aceptar una letra cambio, se puede recurrir al protesto que es el acto público por el cual se deja constancia del requerimiento formulado al librado ó al aceptante para que acepte ó pague la letra, y de la negativa de hacerlo. Para ello se prepara una solicitud dirigida a un Notario Público, en la cual se le pide a este funcionario que se traslade al lugar donde se encuentra el librado para que deje constancia de su negativa de aceptar la letra. En la ciudades o pueblos donde no hay Notario, el protesto puede hacerse por intermedio de un juez o de un Registrador.

El protesto es importante porque de no hacerlo, el beneficiario puede perder entonces la posibilidad de exigirle al librador que pague la letra.

Este problema puede eliminarse con la cláusula "sin aviso y sin protesto", incluida en la letra.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





Aceptado para ser pagado sin protesto y sin aviso.


Barcelona, ___ de _____ de 20___


___________________de ___________de 20___ Por Bs ********************



se servirá Ud. __________________________mandar pagar por esta ___________________ de cambio a la orden de ______________________ la cantidad de Bs. _________________________________________________ Valor___________________________________________ que cargara en cuenta a:

A __________________ Su atto S.S. y amigo

____________________

N°__________________ _______________________________

a.El pagaré, Es un documento de crédito en virtud del cual una persona promete formalmente pagar una deuda en determinada fecha posterior. Es un título valor o instrumento financiero; documento escrito mediante el cual una persona —el emisor— se compromete a pagar a otra persona —el beneficiario— una determinada cantidad de dinero en una fecha acordada previamente. Los pagarés pueden ser al portador o endosables, es decir, que se pueden transmitir a un tercero. los pagarés pueden emitirlos individuos particulares, empresas o el estado.

Según el artículo 486 al 488: Es una promesa o compromiso unilateral de pago escrita, en virtud del cual una persona natural o jurídica se obliga a pagar a otra ó a su orden, una cierta suma de dinero en una fecha determinada.

De acuerdo al artículo 486, los pagares deben contener:
a.La fecha de emisión y firma del documento.
b.La cantidad en número y letras.
c.La época de su pago, es decir, la fecha de vencimiento.
d. La persona a quien ó a cuya orden debe ser pagado.
Al pagaré se aplican las siguientes disposiciones similares a las establecidas para las letras de cambio :
a.Los plazos en que vencen, es decir, los vencimientos: a día fijo , a cierto plazo de la fecha, a la vista y a cierto termino vista.
b.Lo relativo al endoso.
c.Los términos para la presentación, cobro protesto.
d.Lo referente al aval.
e.Lo relativo al pago y al por intervención.
f.Lo concerniente al protesto.
g.Los términos de la prescripción.

e.La expresión de si es por valor recibido y en que especie ó por valor en cuenta.

El portador de un pagaré protestado por falta de pago, tiene derecho a cobrar de los responsables:
a.El valor de la obligación.
b.Los intereses desde la fecha de protesto.
c.Los gastos del protesto.
d.Los intereses de estos desde la demanda judicial.
e.Los gastos judiciales que hubiese desembolsado.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





Bs. 105.000,00

Barcelona: 14 de Mayo de 2003

A Sesenta días fecha-----------------------------PAGARE A LA ORDEN

Ciento cinco mil con 0/0 céntimos --------------------------------------BOLIVARES

EN EL Banco Mercantil______________________________________

VALOR RECIBIDO Con intereses al tipo 8% anual______________________

N° _____________ VENCIMIENTO Agosto _____8, 20___

__________________________

Sr(a):


Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





CUENTAS N° __________________

CHEQUE N° D – 433671

Barcelona , _______________de __________________de 20_________

Bs.____________________________________________________________

Páguese a la orden de________________________________________

La suma de__________________________________________ Bolívares

BANCO MERCANTIL

CARACAS – VENEZUELA

SUCURSAL BARCELONA ____________________________


b.El cheque, Es un giro a nombre del Banco donde se tenga establecida la cuenta. Constituye una orden que el titular de la cuenta dirige a su banquero para que éste pague una determinada cantidad al beneficiario que se indique o al portador. Es una orden o mandato de pago incorporado a un título de crédito que permite al librador disponer, en favor de una determinada persona o del simple portador del título, de fondos que tenga disponibles en un banco. El cheque deberá contener: la denominación de cheque inserta en el texto mismo del título, el mandato puro y simple de pagar una suma determinada de dinero, el nombre del que debe pagar (al que se denomina librado), que por fuerza ha de ser un banco, el lugar de pago, la fecha y el lugar de la emisión del cheque, la firma del que lo expide, al que se denomina librador. El librador o tenedor de un cheque podrá solicitar al banco librado que preste su conformidad al mismo, con lo cual se acredita la autenticidad de éste y la existencia de fondos suficientes en la cuenta del librador. El cheque puede ser librado para que se pague a persona determinada, con o sin cláusula 'a la orden' o 'no a la orden'; puede también ser librado para que se pague al portador. El cheque al portador se trasmite mediante su entrega o tradición; el cheque extendido a favor de una persona concreta, con o sin la cláusula 'a la orden', es transmisible por medio de endoso. El endoso deberá ser total, puro y simple; deberá, además, escribirse en el cheque y será firmado por el endosante. El endoso transmite todos los derechos resultantes del cheque. El pago de un cheque podrá garantizarse mediante aval, ya sea por la totalidad o por parte de su importe. Esta garantía podrá ser prestada por un tercero o por el librador. El cheque es pagadero a la vista. Cualquier mención contraria se reputa no escrita. El librado podrá exigir, al pago del cheque, que éste sea entregado con el "recibí" del portador. Se presumirá pagado el cheque que después de su vencimiento se hallare en poder del librado.
c.Aval, Es el afianzamiento que presenta un tercero para el pago de una letra de cambio independientemente de la obligación que contraen el aceptante y el endosante. Firma que se pone al pie de una letra u otro documento de crédito, para responder de su pago en caso de no efectuarlo la persona principalmente obligada a él. Es un término utilizado con frecuencia en la práctica de los negocios para referirse a cualquier clase de garantía personal. Otras veces se utiliza este término como sinónimo de fianza, por lo que sería el contrato por el que el avalista se obliga a pagar o cumplir por un tercero (avalado), en el supuesto de no hacerlo éste.

En Derecho mercantil se denomina aval cambiario a un contrato perteneciente al género de la fianza personal destinada a garantizar el pago de una letra de cambio. El aval es una obligación accesoria de la obligación cambiaria, que es la principal, por lo que se extingue en el caso de hacerlo ésta. Es además subsidiaria, pues el avalista sólo está obligado a pagar si el deudor no paga. Por las peculiaridades del tráfico en el que se produce el aval cambiario, la subsidiariedad no se suele entender de una forma estricta y basta con el incumplimiento del deudor para que se pueda reclamar el pago al avalista, sin requerir ningún tipo de persecución especial de los bienes del deudor. Por ello, desde que llegado el momento del cumplimiento el deudor no lo hace, el acreedor puede dirigirse tanto contra el deudor principal como contra el avalista, pues entre ambos ha quedado establecido un auténtico vínculo de solidaridad. En el caso en que el avalista se vea obligado a satisfacer la deuda adquirirá un derecho de reintegro contra el deudor. El aval puede ser limitado para un periodo de tiempo marcado, con relación a un caso específico, en cuanto a la cantidad o frente a una persona concreta, cuando sólo responde el avalista frente a un acreedor individualizado o definido, y no frente a cualquiera. Este puede ser "absoluto o limitado".

La persona que da un "aval absoluto", responde solidariamente del pago de la letra de la misma forma que el librador y el endosante.

El "aval limitado" es el que reduce la garantía a tiempo, cantidad o persona expresamente determinados; dado en estos términos, no produce mas responsabilidades que la que el firmante se impuso, ni da a éste más derechos que contra la persona a quien garantizado y los endosantes anteriores.

El aval debe ser otorgado por escrito, pudiendo figurar en la misma letra cuyo pago se garantiza, o bien en un documento separado.

Cuando el "aval" se extiende en la misma letra, basta escribir al lado de la firma del librador la firma del avalista en la forma siguiente:

Por Aval

Marcos Garcia
a.Fianza, Obligación que alguien adquiere de hacer algo a lo que otra persona se ha obligado en caso de que esta no lo haga. Que supone un pacto por el que un tercero asume la condición de obligado con carácter subsidiario al pago, para afrontar el supuesto de que no cumpla el deudor principal
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